TRAINING PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

PENDAHULUAN

Pemerintah adalah lembaga publik service yang melayani masyarakat.
Masyarakat sebagai pengguna jasa layanan pemerintah tentunya harus
diberikan pelayanan yang sebaik baiknya karena Aparatur pemerintah
(PNS) merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan,
sesuai dengan ketentuan ketentuan sebagai berikut :
1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat,
3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat,
4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik    dan
5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan
Publik

maka setiap aparatur negara wajib memberikan pelayanan prima bagi
masyarakat. Setiap aparatur pemerintah dituntut untuk memiliki
kompetensis sesuai dengan PP no 101 tahun 2000. Secara definisi
kompetensi itu sendiri adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap
perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Berikut ini adalah tuntutan kompetensi yang harus dimiliki oleh
aparatur pemerintah :
1. Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan
2. mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan
Pelayanan Publik.

Berdasarkan hal tersebut di atas maka pelatihan customer service atau
Pelayanan Prima Bagi Aparatur Pemerintahan ini perlu untuk
dilaksanakan.

TUJUAN PELATIHANÂ

Pelatihan ini bertujuan untuk
1. Meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk
dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan
instansi.
2. Meningkatkan kemampu untuk melaksanakan kebijakan-kebijakan di
bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima
dalam pengelolaan Pelayanan Publik

MATERI PELATIHAN PELAYANAN PRIMA BAGI APARATUR PEMERINTAHAN

Konsep dan philosopi pelayanan prima
1. Customer service (CS) dalam aparatur pemerintahan,
1. Ketentuan dan aspek hukum dalam pelayanan prima,
2. Konsep kosumen internal dan ekternal ,
3. Kecerdasan IQ dan EQ dalam hubungannya dengan pelayanan prima
2. Identifikasi keluhan yang terjadi pada setiap unit,
1. Customer service fungsi, peran dan tanggungjawab,
2. Unsur profesionalisme petugas CS : knowledge, skill,
attitude, grooming
3. Tuntutan kompetensi CS, Proses dan karakteristik pelayanan prima
4. Prinsip prinsip pelayanan : Kejelasan , Kepastian waktu , Akurasi
,Keamanan , Tanggung jawab ,Kelengkapan sarana prasarana ,
Kemudahan akses , Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Kenyamanan
5. 8 suplemen pelayanan : Information, consultation, undertaking,
hospitality,caretaking,exception, billing, payment
6. Penetapan standar pelayanan yang professional : prosedur, waktu,
biaya, produk pelayanan, sarana dna prasarana, kompetensi petugas
7. Profesionalisme petugas CS :
8. Knowledge termasuk : pengetahuan umum, tentang pekerjaan
9. Skills termasuk : komunikasi verbal dan tertulis, interpersonal,
kerjasama tim, kepemimpinan, fleksibilitas, IT, mengolah angka
problem saving,

1. Attitude termasuk : inisiatif proaktif, stabil secara emosional,
   percaya diri, motivasi diri
2. Grooming termasuk : penampilan, bahasa tubuh, ekspresi wajah
3. Memahami watak manusia dan perilakunya :
4. koleris-kuat, phlegmatis- damai, sanguinis-populer dan
   melankolis-sempurna
5. Test watak untuk masing masing peserta pelatihan,
6. Memahami watak dan karakteristik masing maisng kelebihan dan
   kekurangannya,
7. Melayani dan handle masing masing watak ( bagaimana melayani watak
   koleris, malayani watak phlegmatis, melayani watak sanguinis dan
   melayani melankolis sempurna)
   1. Pemahaman tentang Komplain :
      1. Pengertian komplain dan manfaat komplain,
      2. Kapan komplain terjadi dan dimana,
      3. Komplain dan sikap pelanggan,
      4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
   2. Komplain handling :
      1. Penyebab timbulnya komplaint,
      2. Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan :
      3. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan,
      4. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan, Tipe-tipe pelanggan yang
         menantang
   3. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain :
      1. Langkah-Langkah Penanganan Komplain,
      2. Menurunkan emosi negatif,
      3. Mendengarkan secara reflektif,
      4. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif,
      5. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana
         mengatakan ‘tidak’ dengan positif,
      6. Menutup interaksi secara positif Tindak lanjut, pastikan
         kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
   4. Praktek pelayanan prima : Menyapa, bersalaman, cara duduk, cara berdiri, menyampaikan informasi,
      bahsa tubuh yang benar dan yang salah, cara mengidentifikasi keluhan,
      teknik memberikan penjelasan, teknik memulai dna mengahiri layanan.

Jadwal Pelatihan Gemilang Training Tahun 2024

• Batch 1 : 23 – 25 Januari 2024
• Batch 2 : 6 – 8 Februari 2024
• Batch 3 : 5 – 7 Maret 2024
• Batch 4 : 23 – 25 April 2024
• Batch 5 : 6 – 8 Mei 2024 || 20 – 22 Mei 2024
• Batch 6 : 11 – 13 Juni 2024
• Batch 7 : 4 – 6 Juli 2023 || 17 – 19 Juli 2023
• Batch 8 : 20 – 22 Agustus 2024
• Batch 9 : 17 – 19 September 2024
• Batch 10 : 8 – 10 Oktober 2024 || 22 – 24 Oktober 2024
• Batch 11 : 5 – 7 November 2024 || 19 – 21 November 2024
• Batch 12 : 10 – 12 Desember 2024

Catatan : Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta pelatihan.

Investasi dan Lokasi pelatihan:

Yogyakarta, Hotel 101 (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Jakarta, Hotel Amaris Kemang (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Bandung, Hotel Neo Dipatiukur (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Bali, Hotel Ibis Kuta (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Surabaya, Hotel Amaris, Ibis Style (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Lombok, Sentosa Resort (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Catatan : Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas :

Module / Handout

FREE Flashdisk

Sertifikat

FREE Bag or bagpackers (Tas Training)

Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)

2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner

FREE Souvenir Exclusive

Training room full AC and Multimedia