TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS

TRAINING HANDLING CUSTOMER COMPLAINTS

TRAINING CARA PENANGANAN KOMPLAIN

TRAINING SISTEM PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

DESKRIPSI

Sebagai petugas yang melayani pelanggan, tentu pernah menghadapi pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadaplayanan produk / jasa perusahaan yang tidak memenuhi harapan mereka. Mereka menyampaikan kekecewaan secara langsung dengan nada emosi yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di media massa. Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan mengenai kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan diri serta kompetensi yang tinggi.

Berangkat dari hal tersebut maka CONVERSA INDOTAMA mengadakan pelatihan HANDLING CUSTOMER COMPALIN, dalam pelatihan ini akan dibahas berbagai hal terkait dengan leadership baik secara konsep maupun yang bersifat terapan bagi kalangan manager yang mana dituntut mempunyai jiwa leadership yang tinggi.

MATERI
1. Pemahaman tentang Layanan Prima

* Apa & Mengapa Layanan Prima
* Memahami berbagai tipe pelanggan yang sulit
* Dampak dari kegagalan menangani komplain

2. Penyebab Pelanggan komplain

* Cara Pelanggan complain
* Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
* Tipe-tipe pelanggan yang sulit

3. Langkah-Langkah Penanganan Komplain

* 11 langkah menangani complain
* Prioritas Komplain
* Berdasarkan kerawanan complain
* Berdasarkan dampak kepada perusahaan

4. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

* Menyambut complain
* Memudahkan pelanggan untuk komplain
* Menangani komplain secara cepat
* Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
* Melatih dan memberdayakan staf
* Mencatat complain
* Mengkomunikasikan informasi tentang complain

5. Garansi dan Service recovery

* Arti garansi bagi pelanggan
* Service recovery dan penggunaannya

PESERTA

Customer Service Manager, Public Relation Manager, Corporate Communication Manager, Customer Service Supervisor / Team Leader, Customer Relation Officer, Customer Service Representative

INSTRUKTUR

Tirtana Brachnata, SE., MM

Merupakan instruktur Bexcellent Consultant dalam bidang Manajemen, Pelayanan Prima, Marketing, Service Excellence serta TOT. Bersertifikat Instruktur Madya yang dikeluarkan oleh BNSP, banyak memberikan pelatihan untuk perusahaan jasa, nasional dan BUMN.

Dra. MC Maryati, MM

Merupakan instruktur dari Bexcellent Consultant sejak tahun 2008 dan Praktisi dalam bidang Sekretaris, Public Relation, Banyak memberikan pelatihan dibidang Manajemen, Marketing, SDM, Kehumasan dan tentunya dalam bidang Public Relation. serta menjadi Dosen di beberapa kampus di Yogyakarta dan menjadi Penulis buku tentang Manajemen, SDM dan Bisnis

Drs. Bambang Darmadi, MM

Menjadi instruktur dan konsultan di Bexcellent Consultant sejak Tahun 2006, berperan serta dalam Berdirinya Bexcellent Consultant. Banyak memberikan pelatihan dibidang Manajemen, Marketing, SDM, Kehumasan dan tentunya dalam bidang Public Relation. Beliau juga aktif sebagai Wartawan Surat kabar di Jogjakarta, menjadi anggota Ikatan Wartawan Indonesia serta menjadi Dosen di beberapa kampus di Yogyakarta dan menjadi Penulis buku tentang Manajemen, SDM dan Bisnis.

dan tim.

METODE

Presentasi, diskusi, studi kasus, evaluasi.

• Batch 1 : 23 – 25 Januari 2024
• Batch 2 : 6 – 8 Februari 2024
• Batch 3 : 5 – 7 Maret 2024
• Batch 4 : 23 – 25 April 2024
• Batch 5 : 6 – 8 Mei 2024 || 20 – 22 Mei 2024
• Batch 6 : 11 – 13 Juni 2024
• Batch 7 : 4 – 6 Juli 2023 || 17 – 19 Juli 2023
• Batch 8 : 20 – 22 Agustus 2024
• Batch 9 : 17 – 19 September 2024
• Batch 10 : 8 – 10 Oktober 2024 || 22 – 24 Oktober 2024
• Batch 11 : 5 – 7 November 2024 || 19 – 21 November 2024
• Batch 12 : 10 – 12 Desember 2024

Catatan : Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta pelatihan.

Investasi dan Lokasi pelatihan:

• Yogyakarta, Hotel Neo Malioboro (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)
• Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)
• Bandung, Hotel Neo Dipatiukur (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)
• Bali, Hotel Ibis Kuta(6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)
• Surabaya, Hotel Amaris, Ibis Style (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)
• Lombok, Sentosa Resort (6.000.000 IDR / participant * syarat & ketentuan berlaku)

Catatan : Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Fasilitas :

• Module / Handout
• FREE Flashdisk
• Sertifikat
• FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
• Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
• 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
• FREE Souvenir Exclusive
• Training room full AC and Multimedia